Менеджер проектов клиентского сервиса

Проектный офис клиентского сервиса Авито помогает делать процессы поддержки эффективнее, а инструменты — удобнее. Мы стремимся к тому, чтобы операторы поддержки тратили меньше времени на рутинные задачи и больше — на помощь пользователям.

управлять проектами с участием продуктовых команд, разработки, аналитики, маркетинга, операций и других подразделений без прямого подчинения; вести 3–5 кросс-функциональных проектов по улучшению клиентского опыта или операционной эффективности службы поддержки: планировать этапы, бюджет, бэклог и ресурсы; контролировать прогресс и обосновывать отклонения; доводить проекты от инициации до результата; доводить проекты до измеримого бизнес-эффекта, перепланировать этапы и возвращать к работе инициативы, которые требуют дополнительного внимания; обеспечивать прозрачность процессов: вести дашборды, проводить регулярные статусы, заранее эскалировать риски и проблемы с фактами, цифрами и планом действий; вести проектную документацию: уставы, дорожные карты, RACI/DACI, реестры рисков, функциональные требования, технические задания, инструкции, протоколы встреч; управлять кросс-функциональными коммуникациями: договариваться со смежными командами, аргументированно эскалировать вопросы, помогать разрешать конфликты; разрабатывать и защищать бизнес-кейсы, проектные сценарии и целевые процессы; собирать и анализировать данные из информационных систем, проводить бизнес-анализ процессов, строить CJM; инициировать улучшения процессов, внедрять AI-инструменты для автоматизации рутинных задач и ускорения работы над проектами.

имеете подтверждённый опыт управления проектами клиентского сервиса в бигтех-компании более 2 лет; работали с кросс-функциональными командами; готовы отвечать за результат; доводили проекты до бизнес-результата, а не только до выполнения плана; имеете опыт ведения 3–5 проектов одновременно, приоритизации по бизнес-эффекту, балансу ресурсов и сроков; практически владеете Agile, Scrum, Kanban и гибкими подходами; уверенно используете Jira, Confluence или аналоги; умеете настраивать дашборды и отчётность под запросы бизнеса; знакомы с процессом сбора ресурсов и формирования команд под проект без формального управления участниками; умеете создавать и вести проектную документацию: устав, дорожную карту, RACI/DACI, реестр рисков; умеете доносить сложное простым языком, управлять ожиданиями и проводить переговоры; умеете работать с данными для обоснования решений и приоритетов, оценки влияния срывов сроков и необходимости эскалаций.

гибридный или удалённый формат работы; прозрачная система премий, зарплата — размер обсудим на собеседовании; самостоятельность в принятии решений и возможность влиять на развитие внутренних продуктов; возможность использовать AI-инструменты в работе с помощью корпоративных решений; развитие: обратная связь от руководителя, курсы, тренинги, оценка компетенций; выстроенный процесс онбординга и поддержка бадди на этапе адаптации; расширенная забота о здоровье: ДМС, страхование жизни, онкострахование; сервис психологической поддержки, а также финансовые, юридические и ЗОЖ-консультации для вас и ваших близких; корпоративный спорт: групповые тренировки, велбиинг-приложение; спецпредложения от партнёров и скидки на сервисы Авито: бронирование жилья, услуги продвижения, ипотечное страхование; компенсация питания; всё необходимое для работы: техника, софт и аксессуары.